Quando uma empresa escolhe conseguir clientes novos, ela acaba por gastar mais do que se buscar fidelizar seus clientes ativos. Por esse e outros motivos, é comum que diversos negócios estejam implementando o sucesso do cliente em suas estratégias.
Também conhecido por “Customer Success“, esta é uma área que vem ganhando muitos olhares nos últimos anos, principalmente das empresas que têm uma relação direta com seus clientes.
É necessário que as empresas invistam em um melhor atendimento e em experiência positiva para que entram em contato com a marca. Essa preocupação é necessária para que as empresas se consolidem em seus mercados de atuação.
Afinal, é justamente essa experiência e interação positiva que leva os clientes de uma empresa que fabrica painel em lona personalizado a procurarem exclusivamente este negócio quando precisam de produtos do tipo.
Isso significa que essas pessoas têm confiança na marca pois sabem que seus produtos e serviços são a escolha certa para resolverem seus problemas ou atender suas expectativas com determinado resultado.
Portanto, é possível afirmar que até uma fabricante de camisa para ciclismo com bolso, ao criar produtos de qualidade os clientes irão vê-la como referência em seu nicho. Assim, com uma estratégia para sucesso do cliente, ela terá muito mais retorno no futuro.
Então para garantir que as empresas possam ter melhores chances de fidelizar seus clientes, é necessário entender um pouco mais sobre como funciona o Customer Success e qual a sua real importância para os negócios.
O que é Sucesso do Cliente?
O sucesso do cliente é uma estratégia que vem sendo muito utilizada por diversos tipos de negócio e que consiste em focar ao máximo para manter clientes ativos por mais tempo dentro da empresa.
As ações para tal fim são feitas através da criação de um relacionamento de confiança entre organização e cliente, sendo transparente com os mesmos, buscando ajudá-los sempre no que precisam e atendê-los rapidamente com suas solicitações.
Mas em resumo, a ideia principal é fazer com que os clientes de uma marca de geladeira de inox espelhada se “apaixonem” pelo atendimento, produtos, serviços e relacionamento que tem com aquela determinada marca.
E independente do porte da organização, seja ela pequena, média ou grande, essa estratégia leva a experiência do cliente a um patamar muito mais elevado. Isso, por si só, já garante uma boa taxa de fidelização para os negócios.
As boas experiências levam os clientes a se sentirem bem com aqueles produtos ou serviços que estão adquirindo e dessa forma, associam o sentimento bom com a própria marca.
Ao ter uma estratégia de sucesso do cliente bem estabelecida, é natural que os clientes se sintam à vontade e voltem a procurar aquela marca e ainda recomendem para seus conhecidos.
Como funciona o sucesso do cliente?
Como dito anteriormente, o sucesso do cliente nada mais é do que uma forma das empresas garantirem um nível de satisfação de seus clientes próximo a 100%. Isso é feito através de um bom relacionamento e produtos e serviços de qualidade.
Mas em alguns casos, como o de uma distribuidora de máquina de café da Nestlé, as expectativas dos clientes já podem ser bem elevadas com aquela marca. Dessa forma, é necessário buscar novas alternativas para garantir o êxito nessa estratégia.
Atender as expectativas do cliente é essencial, mas superá-las é a questão principal quando se trata de buscar uma taxa de fidelização ainda maior.
Portanto, o primeiro passo para entender como funciona o sucesso do cliente é olhar para a jornada de compra dele em qualquer empresa que realmente tenha o objetivo de torná-los embaixadores da marca.
Basta olhar para o processo de inbound e outbound marketing de uma empresa de catraca eletrônica biométrica. Uma captação bem feita, atingindo os públicos corretos, com comunicação humanizada e verdadeira empatia com seus leads foi essencial no sucesso.
Após isso, uma reunião de vendas com um processo de negociação certeiro é realizada, isso garante que o cliente já se sinta acolhido pelo negócio e se torne muito mais aberto ao fechamento.
Mas de modo geral, independente de quais forem as demais estratégias do marketing inicial, é preciso garantir que o cliente seja convencido do começo ao fim de que o produto ou serviço da marca é a solução ideal para resolver seus problemas.
Depois de passar por todas as etapas do funil de vendas, é hora de começar a desenvolver a estratégia de sucesso do cliente, mas antes de começar, existem alguns problemas que devem ser resolvidos.
Não importa em qual departamento esses profissionais trabalham, toda a equipe deve estar perfeitamente alinhada, como:
- Equipes de marketing;
- Time de vendas;
- Grupo de desenvolvimento;
- Área de produção e execução.
Isso porque o sucesso do cliente tem que ser bem resolvido, e todos os envolvidos precisam ter cuidado para não ter problemas, como uma promessa de que algo não vai acontecer com o produto.
Isso pode deixar o cliente irritado, o que pode sair pela culatra na estratégia e nunca mais fazer negócios com a empresa.
Assim, cada departamento tem que se afinar e apenas permitir que conheçam as soluções que realmente podem oferecer.
Isso não decepciona nenhuma expectativa, e os clientes podem ter certeza de que estão lidando com uma empresa comprometida com a verdade e a solução de problemas.
Ao transmitir essa imagem honesta ao público, é mais provável que um negócio seja uma referência real quando as pessoas falam sobre os serviços ou produtos que oferecem.
Qual a importância da área de sucesso do cliente?
Além de garantir a fidelidade do cliente, é importante ter uma estratégia focada no sucesso do cliente por vários motivos.
Por exemplo, quando os clientes ficam satisfeitos com o atendimento que receberam em uma loja que vende cadeira escritorio rodizio silicone, as chances deles compartilharem isso com outras pessoas é muito maior.
Essa probabilidade é ainda maior se a empresa realmente se preocupar com um pós-venda e entrar em contato com o cliente um tempo depois para ver se está tudo em ordem. Esse processo já se encaixa com o sucesso do cliente.
Mas ainda, são várias as vantagens que ajudam a ilustrar o porquê é importante para uma organização ter uma estratégia como o Customer Success, bem como:
Aumentar significativamente os clientes fiéis
Embora já tenha sido mencionado algumas vezes, é importante reforçar que uma das maiores vantagens que podem advir do foco no sucesso do cliente é a fidelidade do cliente.
Ao perceber que as pessoas têm uma ótima experiência com a marca, o público buscará essas soluções e, após se beneficiar delas, se tornará o próximo cliente fiel do negócio.
Como resultado, esses clientes já fiéis serão responsáveis por promover a marca de forma orgânica, o que também levará ao aumento dos lucros.
Eleva o faturamento médio da empresa
Ferramentas adicionais ou pacotes com mais recursos podem ser oferecidos para uma melhor experiência do cliente, garantindo um aumento no faturamento médio que a empresa tem com seus produtos ou serviços.
Para exemplificar, uma empresa que venda furadeira para vidro pode oferecer um kit com peças para trocar as brocas, produtos para a higienizar a ferramenta e outros tipos de complementos adicionais.
Dessa forma, além de vender o produto, ela garante uma compra “extra” que faz o faturamento médio aumentar. Isso é particularmente útil quando se está ofertando algo de preço mais baixo.
Ajuda a reduzir custos
Investir em um novo cliente custa mais que o dobro do valor usado para investir em um cliente que já conhece a marca e precisa apenas de um incentivo extra de fidelização.
Assim, quando se trata de contar com clientes fiéis e promotores de marca, fica muito mais fácil atrair clientes, e tudo o que a empresa precisa fazer será reter esses novos clientes.
Um exemplo do benefício de redução de custos pode ser dado ao entender o caso de uma organização que fabrica crachá de pvc para sublimação para outras empresas.
Ao fabricar produtos de qualidade para outras organizações, ela é referenciada para outras empresas que precisam de seus serviços, garantindo que a aquisição de clientes custe muito menos do que se ela fosse ativamente prospectá-los.
Neste sentido, é fundamental que as empresas tenham formas de garantir a excelência de seus trabalhos, pois ao fazer um trabalho bem feito, as chances dele ser recomendado para outras pessoas que precisem é muito maior e mais barato.
Considerações finais
Entender o que é sucesso do cliente é fundamental para conseguir implementar essa estratégia e atingir metas que muitas vezes não são fáceis de realizar.
Em uma estratégia de sucesso do cliente, o maior foco é uma boa experiência para o público e a certeza de que o produto ou serviço oferecido é de fato o que ele precisa.
Este tipo de serviço, ao contrário do que é tradicionalmente conhecido, procura ser mais humano e mostrar que se preocupa com o cliente.
Muitas vezes, até cria um senso de identidade entre o consumidor e a marca, garantindo que o bom relacionamento entre os dois seja muito mais benéfico.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
