Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental por diversas razões, afinal é assim que a companhia consegue estabelecer um vínculo positivo com as pessoas, oferecer um bom atendimento e inspirar confiança.
Quando os canais de comunicação estão sempre abertos e o atendimento oferecido é humanizado, fica muito mais fácil fidelizar os compradores. Essas são ações ativas e empáticas para atender as pessoas e compreender quais são suas necessidades.
O relacionamento com o consumidor e as estratégias de fidelização são aspectos muito importantes, e as organizações precisam manter o foco neles.
Quando a companhia entende a importância de ter um bom relacionamento com o cliente, vai muito mais longe. Ela terá mais vantagem competitiva, além de conseguir fidelizar boa parte dos consumidores que compram com ela.
Mas mesmo diante da necessidade e da importância dessa ação, ainda existem muitos gestores e empreendedores que não sabem de que maneira estabelecer um bom relacionamento com os clientes.
Para esclarecer todas as dúvidas sobre o assunto, neste artigo, será possível ver qual é a importância de ter uma boa relação com os clientes e de que maneira construir um relacionamento positivo com eles.
Importância da relação com o cliente
Construir e manter uma boa relação com o cliente é essencial para o sucesso do negócio e seu funcionamento. Essa questão está muito além do planejamento financeiro e traz uma proposta de valor para a companhia.
De acordo com Philip Kotler em seu livro “Administração de Marketing”, para fidelizar os clientes, primeiro é necessário entregar algo de valor para eles. De nada adianta investir rios de dinheiro em publicidade se não vai atrair as pessoas.
Uma empresa de recepcionista terceirizada mostra sua qualidade e o valor dos serviços que oferece. Só que o que se vê é que as marcas se preocupam muito mais com adquirir novos clientes.
Oferecer experiências únicas e personalizadas é algo que precisa ser considerado, uma vez que se trata de uma alternativa interessante para que a relação entre o cliente e a empresa seja realmente saudável.
Ela ajuda a fidelizar as pessoas e é crucial para melhorar a credibilidade da organização. A excelência no atendimento gera fidelização, e fidelizar os compradores é muito mais importante e barato do que conquistar clientes novos.
Benefícios da fidelização
Antes de falar um pouco mais sobre o relacionamento com o cliente, é importante explicar os benefícios das estratégias de fidelização. De entre eles, os que mais se destacam são:
- Estratégia barata;
- Atrai clientes;
- Aumenta o ticket médio;
- Lucros previsíveis.
Fidelizar clientes é tão ou mais importante do que conquistar clientes novos. Isso acontece porque os custos envolvidos na aquisição de novos clientes chegam a ser 5 vezes maiores do que o valor necessário para reter alguém que já compra.
Ao investir em estratégias de fidelização, uma oficina mecânica mais próxima vai trabalhar com ações que proporcionam uma experiência agradável, e isso faz com que o cliente se torne embaixador da marca.
Para proporcionar uma vivência positiva, não é necessário fazer grandes investimentos, tendo em vista que o próprio vendedor ou atendente pode oferecer uma interação memorável.
Investir em uma boa relação com os clientes aumenta a autoridade e a credibilidade da organização no mercado em que atua. Clientes fiéis vão recomendá-la para outras pessoas de maneira espontânea.
Isso fortalece o marketing boca a boca e ajuda a converter novos compradores, e tudo isso sem investir para atraí-los especificamente.
Um estudo muito importante realizado pela Bain & Company mostrou que clientes fidelizados chegam a comprar 67% mais do que os clientes novos, como resultado, o ticket médio aumenta.
Esse aumento influencia de maneira positiva nos lucros da corporação e sem exigir que ela faça grandes investimentos para expandir os consumidores ativos.
De acordo com outro estudo realizado pela PWC, uma confecção de camiseta personalizada professora que oferece uma boa experiência aos consumidores consegue aumentar em 23% o preço de seus produtos.
Investir nessa relação é indispensável, tendo em vista que uma taxa de retenção de 5% pode aumentar os lucros em até 95%.
Por fim, um bom relacionamento com o consumidor está diretamente relacionado à previsibilidade. Se o negócio faz uma gestão de relacionamento eficaz, consegue prever as ações dos indivíduos e seu próprio fluxo de caixa.
Bom relacionamento com o cliente: como ter um?
Para construir um relacionamento promissor e duradouro com os clientes, é fundamental investir em algumas estratégias. São elas:
Garantir que recebam o prometido
O follow-up é uma das formas de relacionamento mais importantes, e para aplicá-lo, é necessário verificar se os clientes receberam exatamente o que foi prometido e se os problemas foram solucionados.
Para uma autoescola especializada em cnh cassada e vencida, além de construir uma boa relação com os clientes, é fundamental evitar atrasos nas entregas, saber fazer as especificações e atender as necessidades do público.
Preocupar-se com a satisfação do cliente e solicitar feedback sobre suas experiências com os produtos e serviços é fundamental para conquistar a confiança das pessoas.
Investir em estratégia omnichannel
De acordo com uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates com cerca de 4000 consumidores, 80% afirmaram que preferem que o processo de compra aconteça por meio de atendimento omnichannel.
Em linhas gerais, isso significa que para fazer com que o cliente se sinta satisfeito e garantir a melhor experiência, a companhia precisa combinar canais que conversem entre si.
Investir em estratégias desse tipo é crucial para cultivar um bom relacionamento e promover uma experiência única.
Manter o cliente por perto
Manter o cliente por perto costuma ser um desafio para as organizações, tendo em vista o mercado que está cada vez mais concorrido e acirrado. Entretanto, atrair clientes novos é muito mais caro do que fidelizar os compradores atuais.
Por essa razão, um fabricante de produtos para polimento de porcelanato fosco deve investir em conversas e contatos frequentes com os clientes e mantê-los fiéis.
Mas isso só é possível por meio de um relacionamento autêntico e que realmente agregue valor à vida dos indivíduos. Pergunte-se como ajudar o cliente, com base em seu perfil, comportamentos, hábitos e histórico de compra.
Depois de esclarecer essa dúvida, o vendedor pode entrar em contato para mostrar as novidades, descobrir se a pessoa precisa de alguma coisa e conhecer um pouco mais sobre ela.
Mas tudo isso deve ser feito com seriedade, sinceridade e pessoalidade, portanto, não se deve abordar a venda diretamente.
Oferecer autoatendimento
O consumidor moderno gosta de resolver seus problemas por conta própria, e é justamente por isso que tantas empresas estão oferecendo canais de autoatendimento.
Negócios dos mais variados setores, como um fabricante de pele de vidro transparente, estão investindo nessa estratégia, tanto é que o autoatendimento cresceu 103%.
Mas é muito importante lembrar que mesmo diante dessa tendência, uma equipe de alto desempenho permite que tanto os agentes quanto os clientes acessem os recursos de autoatendimento.
Ser pontual
A pontualidade nada mais é do que estar pronto para atender o cliente no melhor canal e no momento mais oportuno. Hoje em dia, as pessoas querem respostas rápidas para esclarecer suas dúvidas e atender suas solicitações.
O público é imediatista e não está disposto a esperar e é justamente por isso que plataformas como as redes sociais, chatbots e aplicativos passaram a fazer parte do atendimento de um fabricante de estrutura de alumínio para telhado de vidro.
As centrais de atendimento estão automatizadas e procuram solucionar os problemas das pessoas o quanto antes. Tendo tudo isso em vista, é fundamental que o relacionamento do cliente seja baseado na prontidão e na velocidade da era digital.
Saber usar os dados dos clientes
A partir do momento em que a organização conhece o comportamento do cliente, passa a oferecer estratégias personalizadas e compatíveis com aquilo que ele espera, mas, para que isso seja possível, é necessário saber gerenciar e interpretar dados.
Para fazer isso, uma empresa de instalação de rede de proteção esportiva sob medida deve contar com softwares que ajudam a coletar e organizar os dados de quem compra com a empresa ou demonstrou interesse por suas soluções.
Considerações finais
Existem muitas outras estratégias que podem ajudar a empresa a estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Cabe à companhia escolher as práticas compatíveis com sua realidade e com o público que deseja impactar.
Independentemente de qual seja o caminho escolhido, é fundamental ter uma boa relação com o público consumidor, principalmente com os clientes que já compram com a marca.
São eles que conseguem melhorar os lucros e a receita do negócio, pois além de comprarem com mais frequência, também indicam a marca para outros de seu convívio social.
Ter um bom relacionamento com essas pessoas é um passo muito importante para consolidar a marca e continuar crescendo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
